Auch wir hatten einen Brief geschickt. Vielleicht war der Sachbearbeiter gerade in Urlaub. 
Aida-Kundenbetreuung
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Sari -
28. Mai 2010 um 22:47 -
Geschlossen
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Ich finde es gut, dass Du Deine Erfahrungen mit der Kundenbetreuunng von AC hier einstellst. Uns ist es mit der Nordamerika-Tour 2008 auch so ergangen. Wir hatten für 4 Personen 18 Monate vor Reisebeginn Premium gebucht. Diese Tour wurde dann später für einen Bruchteil des Premium-Preises über Vario und Just verkauft. Bei den neuen Preisen hätten wir gegenüber Premium anstatt einer 4er Kabine 2 Kabinen zum etwa gleichen Preis erhalten (trotz Kinder- und Jugendermäßigung bei Premium). Wir waren bereit die Umbuchungsgebühr zu zahlen. Als wir dann aber gesagt bekamen, dass die ursprunglich gebuchten Flüge nicht garantiert werden können und es zu Flügen mit Zwischenlandung kommen könnte, haben wir storniert. Unter Kundenbetreuung stelle ich mir auch etwas anderes vor.
Die Antwort auf eine Anfrage an AC warum wir trotz Zusage aus Rostock auf Mallorca nicht mit der Bella mitfahren konnten (Aschewolke April 2010) steht immer noch aus.LG Aidaaura
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Da fehlen einem wirklich die Worte wie AC mit seinen Kunden umgeht
Und das gilt nicht nur für Reklamationen.
Selbst bei normalen Anfragen muss man teilweise ewig warten und bekommt dann eine 08/15-Antwort bei der man sich fragen muss,
ob AC die Anfrage überhaupt gelesen hat.Sari
Tut mir echt Leid für Euch
Ich würde auch die Konsequenzen ziehen und stornieren.@TomH
Finde ich sehr gut, dass Du diese Thematik AIDA und AC mal auf den Tisch gebracht hast
Und es ist richtig, dass die hier diskutierte Problematik ausschließlich an AC zu adressieren ist.Die Vorgaben des Vorstandes an die Kundenbetreuung entbindet die entsprechenden Mitarbeiter nicht davon,
die Kunden freundlich und kompetent zu beraten.
Letzteres setzt natürlich voraus, dass die Mitarbeiter entsprechend geschult worden sind, woran ich so meine
Zweifel habe.Und die Aussage mit dem "anderen Stapel" darf ich als Kundenbetreuer einfach nicht machen.
Das klingt für mich als Kunde nach Mehr-Klassen-Gesellschaft bei AC bezüglich Reklamationen.
Da kann sich der Betreuer auch nicht hinter irgendwelchen Vorgaben und Anordnungen des Vorstandes verstecken.Und wenn mir als Kundenbetreuer eine Frage zum 100sten Mal gestellt wird, habe ich diese genauso freundlich und
kompetent zu beantworten, wie beim ersten Mal.
Wen das nervt, muss sich einen anderen Job suchen.Eine Verbesserung der Situation wird sich wohl nur dann ergeben, wenn die Kunden ihre angedrohten Konsequenzen
auch tatsächlich durchführen.
Solange das aber höchstens nur 10% tun, wird sich nichts bewegen und für AC entsteht kein Handlungsdruck.Gruß
Sven -
Also im Moment muß ich sagen bin ich ein wenig verwundert
Ich hatte bisher! noch keine Probleme mit Reklamationen und auch nicht mit so einer langen Zeit.
Im Gegenteil habe von AIDA sogar einen kompetenten "Reiseberater" an die Seite gestellt bekommen von dem ich vor und nach der Reise angerufen wurde und Probleme oder auch Wünsche äußern konnte.
Desshalb verwundern mich einige Aussagen schon sehr.
Die längste Reklamationsdauer war 1 Woche.
Ich muß auch dazu sagen das ich Reklamationen nie wia e-mail machen würde sondern immer den telefonischen Kontakt suchen würde.Ich will hier nichts schön schreiben aber bisher kann ich nichts negatives dazu äußern.
LG Jörg
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Solche Bearbeitungszeiten sind zwar ärgerlich, aber nicht ungewöhnlich. Auf die bislang einzige Reklamation hin haben wir bei TUI nach den üblichen Standardschreiben (Eingangsbestätigung, Verzögerungsnachricht) ca. 4 Monate gewartet. Allerdings gab es dann als zusätzliche Entschädigung für den Mangel 4 Flaschen Wein
wegen der langen Bearbeitungszeit.Fragen zur Preisgestaltung, um die es dem Themenstarter hier offenbar geht, sollte man im Übrigen stets vor der Buchung klären. Kaum ein Unternehmen ist freiwillig bereit, nach der Buchung den Preis zu senken.
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Ich muß auch dazu sagen das ich Reklamationen nie wia e-mail machen würde sondern immer den telefonischen Kontakt suchen würde.
Sehe ich auch so -
Hab zu Jahresbeginn von AIDA eine Flasche Wein und ein nettes Schreiben nach einer nicht wirklich schlimmen Beschwerde bekommen - war da angenehm überrascht. Habe aber auch eine gewisse Unflexibilität mit Herausgabe von floskelhaften Schreiben seitens der Firma und der Mitarbeiter erfahren. Bin also hin- und hergerissen.
Grüße -
Bei einer Beschwerde in 2008, erhielten wir per Post ein Getränkepaket. Wein, roten und weißen sowie Sekt.
Diesmal wurde uns für die nächste Reise ein Bordguthaben angeboten. Das ist ok so.
Es ist das erste mal, dass wir so lange auf eine Antwort warten mussten.
Der Berg der Reklamationen wird ja wohl ein sehr großer sein.@TomH
Ich verwende AC, wenn ich Rostock meine und AIDA, wenn es ums Schiff geht. -
@all,
ich lese hier aufmerksam mit und habe nur eine einfache Frage: Worüber beschwert man sich denn so? Wir sind seit 2008 jetzt sechs Mal mit der AIDA gefahren und ich hatte noch nie einen Grund dazu. Vielleicht bin ich nur zu blauäugig
????????????? Ich meine jetzt nicht die aussergewöhnlichen Ereignisse, wie Streiks oder Staub etc..Das ist keine provokante Frage, es interessiert mich nur.
Sonnige Grüsse, Astrid
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Anhand der Postings von Sari und Aidaaura kannst Du ja einige Beispiele lesen.
Warum jeder einzelne sich beschwert hat, würde nur zu unnötigen Diskussionen führen. -
Ein konkretes Beispiel: Habe mein Unverständnis darüber geäußert, dass es ziemlich gefährlich ist, wenn ich mein Baby im Buggy über die Gangway runter tragen muss und nicht den Fahrradeingang nutzen darf, obwohl das technisch und logistisch machbar ist.
Ansonsten nur Kleinkram, der sehr wohl vorhanden war und nichts mit Meckerei zu tun hatte, bzw. Auskünfte am Telefon.
Grüße -
@ Molax
Wer schreibt, der bleibt! Das wussten schon die alten Buchhalter.
Dass eine Zusage am Telefon bei AC (und Anderen) keinen Pfifferling wert ist, habe ich auch schon erfahren müssen. Wenn's um wirklich wichtige Dinge geht, nur per Post oder Fax, da der Empfänger sich sonst ein Ei drauf braten kann.
@ Tom
SUPER zusammengefasst!
@ AIDA Fan MZ
Just gebucht, eine Reisebestätigung mit Reisedatum bekommen - alle geschäftlichen Termine drumherumverteilt - zwei Wochen später noch ne Bestätigung mit ANDEREM Abreisedatum und AC besteht auf der zweiten Bestätigung.
Kein Einsehen, unfreundlich... unmöglich. Wenn ich so arbeiten würde, wär ich längst pleite. Bin aber auch kein Riesenunternehmen, welches auf einen Pax der mostert, verzichten kann.Ich liebe es an Bord zu sein, die Buchungsmödalitätsänderungen, die Kundenfreundlichkeit von AC und die Preispolitik gehen mir allerding extrem auf den Zopf!
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Wenn Sari stornieren sollte, interessiert das in Rostock KEINEN MENSCHEN. Das ist für die so uninteressant wie wenn in China ein Reissack umfällt.
Zudem Thema Kundenservice kann man eigentlich nichts sagen, weil dass was dort betrieben wird ist kein Kundenservice. Wir hatten vor gut einem Jahr einen äußert harten Kampf bzgl. unserer Asien Flügen. Es war für uns eine nervenaufreibende Angelegenheit, aber zum Schluß haben wir doch unseren Willen durchgesetzt.
Freunde von uns hatten den gleichen Ärger wie wir und haben daher die Asienreise storniert. Und was kam von Rostock, nichts aber rein gar nichts. Gerade mal die Aussage das man die Entscheidung der Stornierung bedauere, aber das war alles.
Tja es ist halt einfach Schade das man beim Kundenservice nur in einem doofen Callcenter landet. Und ob die Mitarbeiter dort wirklich gut geschult sind, möchte ich mal bezweifeln
.Wir hoffen für unsere zukünftigen Reisen dass alles zu unserer Zufriedenheit abläuft, dann können wir uns den Kundenservice sparen.
LG Ute
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Mich würde mal interessieren, wieviele von den Betroffenen übers Reisebüro und wieviele direkt über AC gebucht haben. Persönlich bin ich der Meinung, daß das Reisebüro dann bei AC zumindest bei Fragen/Reklamationen VOR der Reise mehr ereichen könnte als der Kunde selbst u.U.
Generell habe ich es immer so gehalten, daß man sich bei Beschwerden, die man während der Reise hat, auch sofort an den Ansprechpartner vor Ort wendet. So sollte man bei jeder Reise verfahren, egal ob Schiffsreise oder nicht. Kann dann nicht abgeholfen werden, dann wendet man sich natürlich an AC, klar.
Wobei ich aus meiner Erfahrung (die jetzt aber nicht AC betrifft) sagen kann, daß es durchaus hilft, Briefe direkt an die Verantwortlichen zu richten, bei einem grösseren Problem auch mal an "den Kopf des Fisches"
Ich mache auf jeden Fall auch einen grossen Unterschied zw. der Crew auf den Schiffen und den Mitarbeitern in Rostock. Hoffen wir mal, daß sich die Crew nicht irgendwann noch den Einstellungen von AC beugen muss, dann kann man nämlich alles vergessen!
Ich habe eine Reklamation bei einer grossen dt. Fluggesellschaft, die gross mit Service wirbt, seit über einem Monat offenstehen und bislang weder ein Bestätigungsschreiben noch sonstwas erhalten. Es dreht sich hierbei um einen zuviel abgebuchten Betrag. Die Reklamation wurde per Brief eingereicht. Also auch dort ist noch was bzgl. Kundenservice zu tun!
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Ich habe gerade letzte Woche eine sehr gute Erfahrung mit dem Kundenservice gemacht. Wir hatten vor über einem Jahr die Transkaribik für den Herbst Premium gebucht, mit Flügen, 13 Tage. Letzte Woche hatte ich nachgefragt, ob es möglich wäre, auf 15 Tage zu verlängern. Der AC MA schaute nach und meinte nein, ist nicht möglich. Allerdings wäre es möglich auf Vario, 22 Tage umzubuchen. Ich sagte, dass ich das im Internet schon gesehen habe, aber da wären nur Flüge von/nach Berlin. Er schaute nach und siehe da, es gab auch Flüge von/nach Frankfurt. Wir haben umgebucht und mußten weder Umbuchungsgebühr noch Kerosinzuschlag bezahlen. Allerdings war auf der ersten Reisebetsätigung noch die Umbuchungsgebühr drauf. Inzwischen haben wir die 4. und es stimmt alles. Klar haben wir jetzt einen anderen Hinflug über Paris. Wir sind aber trotzdem noch 1 Stunde früher in NY.
Sari, Deine Erfahrung ist natürlich extrem ärgerlich. Allerding muß man auch bedenken (versteht mich nicht falsch, ich will hier niemand in Schutz nehmen), dass die z.Z. wegen der Vulkanasche womöglich sehr viele Reklamationen haben. Ich habe diese Woche bei AirFrance angerufen und da lief ein Band, dass man bezüglich der Reklamationen nicht nachfragen soll....
Liebe Grüße
Susanne
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Mich würde ja wirklich mal interessieren, wie viel Reklamationen da täglich per Mail, Brief, Fax, telefonisch eingehen. Und noch mehr würde mich interessieren, wie viel Reklamationen berechtigt sind. So etwas wie Vampy oder Emmy grad schreibt ist ja völlig klar. Aber wie oft lese ich hier im Forum auch Kritik und Reklamationen, wo ich nur den Kopf schütteln kann
Und genau diese Reklamationen sind es aber, die den "Stau" verursachen.
Just oder Vario gebucht... Premium Leistungen gefordert
Von Premium auf Vario umbuchen... Geld sparen... Premium Leistungen aber behalten wollen
AC anklagen, weil sie die ausgefallenen Individualflüge oder die durch stornierte Individualflüge ausgefallenen Reisen nicht bezahlen wollen
Beschweren, weil keinen Ausnahmen im Kids-Club gemacht werde, was die Altersgrenze betrifft... und so weiter und so fort....
Alles so Sachen, die vielleicht durchaus verständlich und ärgerlich sind. Die aber genauso sicher geregelt und vorab lesbar sind. Trotzdem wird sich beschwert. Das Nachsehen haben dann die Leute, die wirklich ein Problem hatten. Wie man hier ja deutlich sieht.
Das muss man schon auch mal sagen, viele Kunden bedeutet auch viele "seltsame" Vorstellungen.
Allerdings ist das natürlich keine Entschuldigung für AC. Sie sind Profis und müssen sich auch auf sowas einstellen. Aber NUR auf den Anderen zu zeigen, halte ich einfach auch verkehrt. Das Problem ist nämlich wirklich, dass es meistens die abbekommen, die nur ihren Job machen. Die Rezeptionisten, die Erzieherinnen an Bord, die Dame am Telefon. Man sucht ein Ventil... und erwischt den Verkehrten
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@ AidaFan MZ
Auch bei uns ging es um Umbuchungen/Sitzplatzreservierungen und letztendlich darum, dass zwei Fragen zu unserer Hochzeit wochenlang gar nicht beantwortet wurden. Das mag AC überhaupt nicht interessieren, für mich persönlich war das zu diesem Zeitpunkt aber halt wichtig und Kundenanfragen komplett zu ignorieren, geht meiner Meinung nach gar nicht
.Bei uns in der Bank müssen wir schriftliche Kundenreklamationen innerhalb von zwei Tagen bearbeiten und wenn das nicht möglich ist, dem Kunden trotzdem nach zwei Tagen eine Zwischenmeldung geben. Da sind die Vorgesetzen aber auch wirklich hinterher und geben erst Ruhe, wenn alles erledigt ist und das finde ich auch gut so
Ebenso sind wir dafür sensibilisiert worden, jede Reklamation ernst zu nehmen, egal was er für ein Anliegen hat. Wenn ein Kunde bereit ist, sich hinzusetzen und seine Wünsche, Anregungen, Reklamationen aufzuschreiben, dann hat er es auch verdient beachtet zu werden.Und wenn bei AC Reklamationen, die durch Lesen der Reisebedingungen verhindert werden könnten, den "Stau" verursachen, müssen diese halt gesondert bearbeitet werden, wenn man will, gibt es auch dafür Lösungen..
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Was Ponny schreibt ist absolut okay. Auch ich habe jeden Tag mit einer Vielzahl von Kunden zu tun. Und ein Großteil dieser Kunden hat ein Problem das gelöst werden muß. Einige davon brauchen sofort eine brauchbare und aussagefähige Antwort, die restlichen Kundenanfragen -/probleme werden aber in der Regel innerhalb von einer Woche bearbeitet.
Immerhin ist noch der Kunde der König und nicht anders herum. Bei den netten Damen und Herren ist dies aber irgendwie nicht der Fall. Ich für meinen Teil kann schon abschätzen ob meine Anfrage wichtig oder wichtiger ist. Bin nur froh das ich in den letzten 10 Jahren glaube nur fünf Fälle hatte wo ich mich echt mit AC gezopft habe. Ansonsten lief immer alles reibungslos, aber das liegt wohl wirklich daran, dass die Mitarbeiter auf den Schiffen ganz anders arbeiten als die Kollegen in Rostock.
LG Ute
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Also liebe Rostocker, nehmt Euch mal ein Beispiel an Eure Kollegen auf den Schiffen, bewegt mal Euren Allerwertesten vom Bürostuhl hoch, geht auf die Schiffe und seht Euch an wie die fleissigen Mitarbeiter an Bord Euer Kapital zusammenhalten. Denn so wie ich hier lese, sind alle gerne auf den Schiffen, haben aber ungern Kontakt mit der Kundenbetreuung in Rostock.
Vielleicht könnt Ihr da auch mal etwas lernen, wie Ihr mit Menschen umgehen könnt ohne nur an Profit zu denken. Das Kapital sind die Gäste. Vielleicht kam das ja auf der Managerschule nicht vor. Scheffeln können alle, Menschen führen noch lange nicht.
LG aidafreund -
Mich würde mal interessieren, wieviele von den Betroffenen übers Reisebüro und wieviele direkt über AC gebucht haben. Persönlich bin ich der Meinung, daß das Reisebüro dann bei AC zumindest bei Fragen/Reklamationen VOR der Reise mehr ereichen könnte als der Kunde selbst u.U.
G
Wir haben unsere Transamazonastour im Oktober 2010 in unserem lange bekannten Reisebüro gebucht, die Mitarbeiterin dort hat zigmal mit AC telefoniert zum Thema Visum Kapverden, Ecoplusklasse für den Rückflug und Platzreservierung . Unsere Wünsche konnte sie erst an AC vermitteln, als sie die Außendientsmitarbeiterin von AC auf das Problem angesprochen hat, warum man bei jedem Anruf jemanden anderen bei AC am Telefon hat und auch noch jedesmal andere Auskünfte bekommt. Dann gings auf einmal.
O-Ton einer "netten" AC-Dame bei einer Frage (Ich hatte mitgehört) "Woher soll ich wissen, wie das mit der Platzreservierung geht.
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