Reklamationsbearbeitung Aida

@noba410,
das sehe ich ganz wie du.

Zitat von frequentcruiser

Ich empfehle in solchen und ähnlichen Fällen eine Reklamation auf japanische Art:

Freundlich lächeln und ab sofort mit diesem Unternehmen keine Geschäfte mehr machen ...

Eine Möglichkeit.

Nur neigt der bundesdeutsche Reklamierer eher nicht dazu, so konsequent zu handeln. Wenn man ihm zu einer solchen Konsequenz (wenn sie wirklich nötig ist) rät, erfolgt vielfach die Aussage: "Nee, so schlimm war es doch nicht".

Zitat von Hans Schmidtbauer

@furax

Aber letztendlich wurde es gelöst, wenn auch mit einem zeitlichen Zusatzaufwand für Dich. Aber bitteschön was erwartest Du denn jetzt. Ja ein Entschuldigungsschreiben wäre nett, ändert aber nichts mehr am Sachverhalt. Was machst Du mit diesem Schreiben ? Einrahmen und im Wohnzimmer aufhängen ? Eine Entschädigung, für was und in welcher Höhe ? Alles was Du jetzt noch einforderst, belastet die AIDA-Abteilung nur.

Der Fehler lag am POS (point of service). Der F&B Manager (oder wen meinst Du mit FB Manager ?) hätte das unmittelbar vor Ort lösen müssen. Eine freundliche mündliche Entschuldigung und anschließend eine Flasche Schampus auf die Kabine oder ein Einladung zum Essen in ein Restaurant.

Jetzt aber auf eine Stellungnahme zu pochen ist (sorry) Korinthenkackerei.

Da eine mündliche Entschuldigung sowie die Flasche Schampus bzw die Restauranteinladung seitens Aida ausgeblieben ist, kann ich eine nachträgliche Reklamation durchaus nachvollziehen.

Fehler können passieren, die Frage ist wie damit umgegangen wird. Seitens Aida war das nicht professionell genug, weshalb eine Reklamation durchaus gerechtfertigt erscheint. Das wäre auch eine Chance für Aida das Reklamationsmanagment auf den Schiffen zu hinterfragen um sich in solchen Situationen zukünftig professioneller zu verhalten.

@ Hans Schmidtbauer

Schon mal drüber nachgedacht, das es nicht soviel Reklamationen wären, wenn man die Arbeit aufm Schiff richtig machen würde und zwar so wie es in den bunten Prospekten oder im Internet versprochen wird. Das Fehler passieren ist normal, aber dann müssen die zuständigen Mitarbeiter es gerade biegen und sich zumindest entschuldigen.
Wenn dies keiner für nötig hält, muss man sich nicht wundern, das es nach der Reise Reklas gibt.
So wären sicher viele Fälle zu lösen, aber dies wird nicht für nötig gehalten.
Ich sehe es wie furax und dabadee, hätte man gleich reagiert, wäre es zu keiner Rekla gekommen.
Und wenn die Reedereien nicht in der Lage sind Ihre vollmundigen Versprechen einzuhalten, dann wird es immer weiter Reklas geben. Der einfachste Weg wäre an Bord vieles zu klären bzw dafür zu sorgen, dass es zu keinen Reklas kommt.
Wenn Sie das schon nicht hin bekommen sollen sie halt mehr Personal zur Bearbeitung der Reklas einstellen. Und wenn die Leute sich nicht ernst genommen fühlen, weil monatelang keine Antwort kommt gehen Sie halt zum Anwalt.

Das ist mal ein richtig guter Beitrag.
Mir ist schon sehr oft aufgefallen, dass Reklamationen an Bord gar nicht gelöst werden wollen. Es wird einem dann nahegelegt sich von zu Hause aus in Rostock zu beschweren und man bekommt einen Wisch zum Ausfüllen der Beschwerde. Das Problem ist damit natürlich nicht gelöst und als Gast muss man sich mit Schriftkram beschäftigen und es dann an der Rezeption abzeichnen lassen, was natürlich keinem Eingeständnis gleicht.
Nur nach der Reise ist der Drobs ja schon gelutscht und der Kunde war auf dem Schiff unzufrieden. Dabei würden sich die meisten Dinge sehr wohl an Ort und Stelle lösen lassen.
Wenn ich jetzt ein Problem habe kläre ich das gleich mit dem GM , das erspart Zeit und Nerven ,sich erst durch die Instanzen zu kommunizieren.

Nachdem ich bereits gestern in solchen Fällen die Reklamation auf japanische Art empfohlen hatte, möchte ich kurz darauf eingehen, wie japanische Unternehmen mit Kundenreklamationen umgehen.

Wird in Japan etwas reklamiert, dann wird die betroffene Firma sich als erstes mehrfach beim Kunden entschuldigen, vollig unabhängig davon, ob die Reklamation substantiell begründet ist, und unabhängig davon, ob die Firma überhaupt ein Schuld an dem reklamierten Missstand trifft. Wichtig in diesem Zusammenhang ist, dass dem Kunden gegenüber tiefes Bedauern ausgedruckt wird und dass der Kunde den Eindruck gewinnt, dass man ihn und sein Problem sehr erst nimmt. Auch sind Reklamationen in Japan oft Chefsache. Nachdem ein Mangel schließlich beseitigt wurde, wird sich der Chef des Unternehmens nochmal beim Kunden für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen und nachfragen, ob nun alles im Sinne des Kunden erledigt sei. Auf diese Weise wird aus dem ursprünglichen Mangel im Nachhinein sogar eine positive Erinnerung an die schnelle und professionelle Behebung des Mangels.

Wird ein Staubsauger geliefert und während des Transports zum Käufer wird (durch die Lieferfirma) die Verpackung beschädigt, dann wird sich der Hersteller des Staubsaugers umgehend beim Kunden entschuldigen und ganz selbstverständlich einen neuen Staubsauger liefern (und dabei den ersten Staubsauger abholen lassen).

Einen Fachartikel des Unternehmensberaters Gerd Schneider zum Umgang mit Reklamationen kann man hier herunterladen:

• Fachartikel_Kundenservice_Japan_10_2010a.pdf

Viel Spaß beim Lesen (und Vergleichen).

Hallo,
Danke für Eure Feedbacks.
Noch ein paar kleine Abmerkungen:
Wir haben nach mehr als 30ig Aida Reisen das erste mal etwas reklamiert, obwohl es schon des öfteren Anlass dazu gegeben hätte. Aber wir wissen auch welchen hervorragenden Job die Mitarbeiter auf den Schiffen Tag für Tag und Woche für Woche leisten und das immer für viele Monate am Stück. Dafür zuerst mal ein herzliches Dankeschön an die Mitarbeiter vor Ort.

Was uns aber gerade an diesem Vorfall zu einer Reklamation veranlasst hat, ist der Punkt, dass wir alles vorab gebucht hatten und dann am Anreisetag nichts geklärt war. Wir konnten uns die ersten zwei Tage nicht auf das gebuchte Ereignis freuen, da nicht klar war ob dies so stattfindet wie geplant. Des Weiteren waren wir in de Klärung für unserer Arrangement an dem Zeitpunkt wo wir gerade aus Hamburg ausgelaufen sind und wurden von einem zum anderen Mitarbeiter geschickt und keiner wusste irgendetwas.
Deshalb wäre es von Aida nicht mehr als angebracht gewesen uns eine kleine Aufmerksamkeit zu generieren.
Dies ist bis heute nicht geschehen und Aida hält es nicht für notwendig, sich nach fast 3 Monaten mal Stellung dazu zu nehmen, zumal wir in diesem Jahr noch zwei Reisen gebucht haben.
Wären die Stornokosten nicht zu hoch, würden wir ein Zeichen setzten und diese stornieren.
So geht man nicht mit Kunden um, sei es mit Stammkunden oder ein Neukunden.

Zitat von furax

Hallo,
Danke für Eure Feedbacks.
Noch ein paar kleine Abmerkungen:
Wir haben nach mehr als 30ig Aida Reisen das erste mal etwas reklamiert, obwohl es schon des öfteren Anlass dazu gegeben hätte. Aber wir wissen auch welchen hervorragenden Job die Mitarbeiter auf den Schiffen Tag für Tag und Woche für Woche leisten und das immer für viele Monate am Stück. Dafür zuerst mal ein herzliches Dankeschön an die Mitarbeiter vor Ort.

Was uns aber gerade an diesem Vorfall zu einer Reklamation veranlasst hat, ist der Punkt, dass wir alles vorab gebucht hatten und dann am Anreisetag nichts geklärt war. Wir konnten uns die ersten zwei Tage nicht auf das gebuchte Ereignis freuen, da nicht klar war ob dies so stattfindet wie geplant. Des Weiteren waren wir in de Klärung für unserer Arrangement an dem Zeitpunkt wo wir gerade aus Hamburg ausgelaufen sind und wurden von einem zum anderen Mitarbeiter geschickt und keiner wusste irgendetwas.
Deshalb wäre es von Aida nicht mehr als angebracht gewesen uns eine kleine Aufmerksamkeit zu generieren.
Dies ist bis heute nicht geschehen und Aida hält es nicht für notwendig, sich nach fast 3 Monaten mal Stellung dazu zu nehmen, zumal wir in diesem Jahr noch zwei Reisen gebucht haben.
Wären die Stornokosten nicht zu hoch, würden wir ein Zeichen setzten und diese stornieren.
So geht man nicht mit Kunden um, sei es mit Stammkunden oder ein Neukunden.

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Ich kann da beide Seiten verstehen. Auf der einen Seite der Kunde, der ein spezielles Ereignis gebucht hat und nun befürchtet, dass es nicht stattfindet. Auf der anderen Seite Personal, das am Anreisetag sowieso unter Strom steht und das nur auf der Sach- und nicht auf der Beziehungsebene agiert - aus welchem Grund auch immer und das Problem nicht versteht. Im Grunde genommen ein Kommunikationsproblem, das dann zum Super-GAU in Sachen Kunden(un)zufriedenheit führt.

Hätte derjenige an der Rezeption gesagt: "Ich verstehe, dass Sie verärgert sind. Machen Sie sich keine Gedanken, ich kümmere mich um Ihre Buchungen, das bekommen wir schon hin." wäre für furax wahrscheinlich alles klar gewesen und die Reise hätte begonnen. Nach meinem Eindruck geht es furax schon lange nicht mehr um die Sache, sondern um die Kränkung auf der Beziehungsebene.

Tatsächlich wurde furax von einem Mitarbeiter zum anderen geschickt, von denen anscheinend niemand auf die Verunsicherung von furax einging. Wahrscheinlich dachten die noch, was soll der Aufriss am Anreisetag, da wissen wir eh nicht, wo uns der Kopf steht, hat das nicht Zeit bis morgen? Ist ja schließlich noch Zeit. Eine lose-lose-Situation für alle Beteiligten.

Wenn das erhöhte Reklamationsaufkommen an solchen Nichtigkeiten (Nichtigkeit bezieht sich darauf, dass es schnell an Bord hätte geklärt werden können) liegt, sollte AIDA schnellstens mal das Beschwerdemanagement überprüfen. 2011 zumindest für das Top- und mittlere Management eingeführt, scheint es 2017 kein Thema mehr zu sein. Ich finde es enorm wichtig, dass alle Mitarbeiter an Bord in dieser Beziehung geschult sind.

https://www.aida.de/aida-cruises/n…ebot.24765.html
https://www.aida.de/aida-cruises/n…2017.34504.html

Hätten wir nicht das Hochzeitsjubiläum mit Friseur, Make up und Fotograf für den nächsten Tag gebucht, wäre es uns im Leben nicht in den Sinn gekommen am Anreisetag die Rezeption aufzusuchen.
Uns ist schon klar, was die Mitarbeiter an solchen Tagen leisten. Aber wie so oft im Leben "der Ton macht die Musik "....

Genau. Und schließlich sind wir ja alle keine Bittsteller, sondern KUNDEN

So sieht es aus NaRo.

Habe aber auch schon Gäste an der Rezi erlebt, die, um es noch einigermaßen freundlich auszudrücken, sehr herablassend mit den Rezi Mitarbeitern umsprangen. Das spottete jeder Beschreibung.
....wobei ich hier niemanden etwas unterstellen möchte.

Zitat von sarasota

Habe aber auch schon Gäste an der Rezi erlebt, die, um es noch einigermaßen freundlich auszudrücken, sehr herablassend mit den Rezi Mitarbeitern umsprangen. Das spottete jeder Beschreibung.
....wobei ich hier niemanden etwas unterstellen möchte.

Stimmt. Haben wir auch schon oft erlebt.
Ist aber kein Grund die „netten Leute“ nicht ernst zu nehmen. Gibt es wohl in jedem Job.

Zitat von NaRo

Stimmt. Haben wir auch schon oft erlebt.Ist aber kein Grund die „netten Leute“ nicht ernst zu nehmen. Gibt es wohl in jedem Job.

Da sind wir uns 100% einig. Manche, und wieder möchte ich hier keinem etwas unterstellen, schießen bei ihren "Vorstellungen" an der Rezi aber übers Ziel hinaus.

Nun ist man wieder vom Thema abgekommen und der Kunde ist Schuld. Komisch das immer wieder die gleichen Leute damit anfangen!

Erstens habe ich hier nirgends pauschalisiert und zweitens habe ich mich außer mit meinen Einträgen Nr. 74 und 76 nirgendwo in diesem Thread eingebracht.
Und darüber hinaus habe ich mit AC auch schon das ein oder andere Sträußchen ausgefochten.

Genau diese Mitreisenden bringen uns immer wieder zum Fremdschämen.
Aber wie bereits von NaRo geschrieben, können die netten Gäste, die eine Reklamation sachlich vortragen, dafür nichts.

Zitat von Marqu

Ich wollte nur kurz schreiben, wie mein Fall ausgegangen ist um vielleicht hier Mitgliedern eine Hilfe zu bieten.

Ohne jetzt schwer auszuholen. Als wir die Kabine betraten, kam uns ein merkwürdiger Geruch entgegen und wir versuchten zu lüften, innen halt schwer, am nächsten Morgen beschwerten sich die Kinder über Mückenstiche. Wir suchten die Kabine ab, fanden aber nichts, die Kabine war auch sehr schmutzig. Am nächsten Abend waren die Kinder zu erst auf der Kabine und beschwerten sich gebissen worden zu sein. Wir sagten es der Rezeption und daraufhin wurden die Betten frisch bezogen.
Am nächsten Morgen noch mehr Stellen und auch bei meiner Frau und mir. Ab zum Arzt, dort wurden Fotos gemacht, zur Charite geschickt und herauskam das es Bettwanzen sind.
Wir mussten dann die Kabine räumen. Für uns wäre die Sache dann noch mit einer entsprechenden Entschuldigung erledigt gewesen. Die kam leider nicht.
...

Hallo Marqu,
auf welchem Schiff war das eigentlich?
Viele Grüße
Anja

Guten Morgen,

kurze Info zu unseren Reklamationsabläufen:

Nr. 1:

Reklamation im Juni 2016: Email rausgeschickt an customerrelations@aida.de und kundenbeschwerden@aida.de.
Sachlich geschildert und mit Fotos belegt.
Von Customerrealations eine Eingangsbestätigung erhalten.
Nach 2 Wochen ohne Rückantwort erste Erinnerung an beide Emailadressen. Mal wieder eine Eingangsbestätigung von erster Emailadresse erhalten.
Nach 4 Wochen erneute Erinnerung. Eingangsbestätigung erhalten.
Nach 6 Wochen 3 Erinnerung mit dem Hinweis das ich binnen 1 Woche eine Antwort erwarte, oder den Vorgang bei Facebook veröffentliche.
2 Tage später rief mich eine nette Dame aus Rostock an und wir konnten alles zu unsere Zufriedenheit klären. Hat zwar 6 Wochen gedauert, aber die Dame vom Telefon war wirklich bemüht, freundlich und entgegenkommend.

Nr. 2:

Beschwerde im Mai 2018: Email rausgeschickt an customerrelations@aida.de und kundenbeschwerden@aida.de.
Eine Beschwerde mit mehreren Punkten (11) über die Zustände an Bord und den Ablauf der Reise. Ich habe lediglich um Stellungnahme gebeten.
Von Customerrealations eine Eingangsbestätigung erhalten.
Nach 2 Wochen ohne Rückantwort erste Erinnerung an beide Emailadressen. Mal wieder eine Eingangsbestätigung von erster Emailadresse erhalten.
Danach folgte eine Antwort per Email und Klärung zu unserer Zufriedenheit.

Insgesamt ist Aida schon schneller geworden, gerade nach den ganzen Prima / Perla Problemen.

Bevor ich mich telefonisch beschwere, mache ich das lieber belegbar per Email.

Ich denke auch das man nicht direkt mit Anwalt drohen muss / soll.
Die Drohung alles auf Facebook zu veröffentlichen ist zwar auch nicht die feine englische Art, aber mittlerweile beschleunigt dies die Vorgänge extrem, egal in welchem Bereich.

Liebe Grüße

Ratze

Wir hatten nach der letzten Weltreise einige schwerwiegende Reklamationen, die auf dem Schiff, der Cara, leider kein Gehör fanden.
Von zu Hause haben wir dann an Herrn Eichhorn persönlich ein Einschreiben mit Rückantwort abgeschickt, in welchem wir alles sehr genau geschildert haben. 2 Tage später kam ein Anruf vom Customer Sevice und alles wurde sofort zu unserer vollen Zufriedenheit geklärt. Also lieber mit Hans als mit Hänschen sprechen.